海底捞的餐饮“神话”正在加速破灭。

克日，#海底捞真的越来越巅了#话题冲上热搜，有主顾示意，自带两份饮料去海底捞，却被收取饮料用度，后续相同中，主顾被误以为喝了酸梅汁。

在话题中，不少网友在谈论区示意，“一直以为海底捞的酸梅汁是免费的”，并质疑海底捞有诱导销售的嫌疑。

只管海底捞客服回复称饮料是按位收费，并示意“往后会改善服务”，但不少网友都吐槽海底捞的服务越来越“拉垮”，“器械越来越贵，也越来越难吃。”‍

主顾们对海底捞的热情正在减退，《听筒Tech（ID：Tingtongtech）》克日在多个读者群中咨询人人对海底捞的看法，不少网友示意，“很少去吃了”、“那么贵，谁还去吃？”、“有更多好吃的暖锅，早就不Care海底捞了”……

消费者对海底捞的“不满”，也反映到了财报数据上。

2021年，海底捞（06862.HK）巨亏41亿元，只管后续睁开了一系列自救，并在2023年扭亏为盈后，但今年再次陷入亏损。

海底捞宣布的2024年*季度财报显示，收入总额1.88亿美元，同比增进16.6%；期内亏损为450万美元，而2023年同期收益为560万美元。

现在，海底捞的自救还在继续。今年3月，海底捞正式宣布开放加盟，*资金门槛跨越1000万元。

同时，海底捞还加速了出海措施，在东南亚、东亚、北美等区域开营拔寨，公然的数据显示，住手2023年年底，特海国际共有115家自营餐厅，其中70家位于东南亚，18家位于北美。

但效果似乎并不乐观，二级市场上，投资者对海底捞也并不看好，其股价自今年5月的20.90港元/股的高点，跌至12.62港元/股，现在总市值也只有约莫703亿港元。

图：海底捞股价走势 

泉源：老虎证券  《听筒Tech》截图

更主要的是，摩根大通克日宣布讲述称，估量海底捞净关店等拖累上半年业绩显示，预期上半年收入虽然长虹15%，但估量纯利会下跌6%。虽维持“增持”评级，但目的价从20港元下调至18港元。

海底捞的危急是显而易见的。从2023年最先，暖锅行业的竞争进入白热化状态。数据显示，2023年新确立的暖锅企业数目到达7.5万家，这一数据远高于2020-2022年。

这也使得消费者可选择性增多，海底捞最善于的“服务”也已失去了优势，这次“服务”引发民众的不满，无疑会对海底捞的品牌和营业造成较大袭击。

1、服务降级屡遭吐槽‍‍‍‍‍‍‍‍

在很长一段的时间里，依附着远超偕行的“高规”服务，海底捞乐成塑造了“餐饮界的神话”，而现在，这个神话正在被海底捞自己破坏。

“酸梅汁原来要收费”之前，海底捞曾多次被消费者质疑。其中尤其“牛肉粒事宜”更是引起消费者热议。

今年6月初，多名网友在社交平台发文吐槽海底捞小料台不见牛肉粒，引发宽大网友热议，不少网友跟帖悉数海底捞近年来的“服务降级”事宜，以为海底捞现在越来越“抠搜”，不少主顾甚至示意“不会再去海底捞”。

“牛肉粒”事宜一再发酵，人人对海底捞这位昔日“暖锅一哥”的诛讨也愈演愈烈，海底捞终于坐不住了。

7月18日，海底捞公然回应称，小料台的牛肉粒并未消逝，只是供应方式调整至iPad，消费者在堂食选购自选小料后，可在iPad调味栏点选牛肉末，无需分外付费，服务员会将牛肉末直接送至餐桌，话题旋即冲上热搜，话题浏览量迅速破万万。

事实上，这并非海底捞牛肉粒*次引发争议。

早在2021年，海底捞就因将牛肉粒替换为“味同伙”、上海部门门店甚至将牛肉粒列入菜品以0.8元/50g的价钱供应而遭受质疑，那时海底捞给出的回应是“味同伙”系植物卵白产物，成本价比牛肉粒更高，海底捞此举是为指导消费者起劲实验植物卵白产物。

但绝大多数消费者对此并不买账，海底捞不得不又重新在小料台上架了牛肉粒。

为什么海底捞的牛肉粒能掀起云云大的风浪？究其本质，是由于它一定水平上是海底捞服务的象征，是人们愿意为其支出比一样平常暖锅更高溢价的缘故原由之一。而现在，价钱未降，服务却先降了，消费者的买单意愿自然就降低了。

数据也显示，海底捞近两年的人均消费呈下降趋势，2022年人均消费为104.9元，2023年人均消费为99.1元，与疫情前的2020年110元的人均消费相比，下降约10%。

近年来，海底捞的服务“降级”不仅仅体现在小料台上，也体现在其他多方面。

好比“明降暗升”的菜价，越来越少的菜量，越加越多的冰，就连尊贵的黑海会员，所获得的赠菜也越来越“廉价”。

凭证海底捞去年的新规显示，天下门店已经不能单点清水贵，至少需要付费一个锅底，且不允许自带锅底与食材。

此外，作为海底捞经典特色服务的美甲，也最先玩起了“收费升级”的套路，只有传统单色名目免费，而一些庞大的名目则凭证难度差异收费9.9-79元，云云的价钱已经比肩一些平价美甲店了。

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已往，海底捞为了确立身牌壁垒在服务打造上可谓是无所不用其极，甚至一度被消费者挖苦为“太过服务”，也支持起了消费者为其凌驾通例暖锅溢价的自愿心理。

而现在，海底捞也不得不勒紧裤腰带过日子，在服务上最先“做减法”，这对于习惯了已往海底捞“高规”服务的消费者而言，显然有些不顺应。

2、降本增效仍难掩颓势

无论是菜品缩水，照样服务减配，都是海底捞这几年“降本增效”战略的映射。从数据来看，海底捞近年也确实是靠着这样的谋划思绪，才走出了亏损的阴霾。

今年2月，海底捞交出了一份史上*的成就单。

海底捞2023年财报显示，2023年海底捞收入为414.53亿元，同比增进33.6%；实现净利润44.95亿元，同比增进174.6%，创下了确立三十年以来的*成就。

海底捞大中华区共谋划1374家门店，2023年整年接待主顾近4亿人次，同比增添43.7%，整体翻台率为3.8次/天，同店翻台率为3.9次/天。

将时间倒回2021年，彼时的海底捞正深陷亏损泥潭，受激进的扩张设计及新冠疫情影响，海底捞谋划压力凸显，北京、郑州多地门店被曝出或歇业或延期，门伙计工跨阛阓拉客等征象，在这一年里，海底捞遭遇了历史性巨亏，录得亏损41.63亿元。

为此，海底捞不得不最先战略调整，2021年11月，张勇做出了一个艰难的决议，宣布在年底之前关闭约300家门店，不久之后，他便“引咎告退”卸任了海底捞CEO，大徒弟杨利娟从师傅手中接过了交接棒，成为海底捞新一代的掌舵人。

上任之后，为削减门店亏损，提高运营效率同时增强企业文化建设杨利娟开启了“啄木鸟设计”，重点针对谋划业绩不佳的门店，着手重修和强化部门职能部门，恢复大区治理系统。

到了2022年9月，又启动“硬骨头”设计，通过COO巡店制度强化门店监视，强调对翻台率、员工流失率、拉新复购率等要害指标的审核等手段让治理强度再度升级，重启在“啄木鸟设计”时期被关停的部门门店。

通过一系列大刀阔斧的改造行动，海底捞的谋划问题获得改善，谋划效率似乎也获得提升，在2022年便乐成扭亏为盈，实现了13.74亿元的净利润。

到了2023年，海底捞依旧保持郑重，放缓了开店速率，整年只新增了9家门店，重启26家前期关停的门店，关闭了32家门店。

乐成转危为安后，海底捞又迎来了新一轮的人事情动。

今年6月，前CFO苟轶群接棒杨利娟出任海底捞CEO，着力推动海底捞业态升级和加盟开放，而杨丽娟则出任外洋营业公司特海国际执行董事兼CEO，率领团队征战外洋市场，海底捞新一轮的扩张，正在加速酝酿。

但遗憾的是，现在来看，这些行动似乎并未起到太大的作用，海底捞的现状仍不乐观。今年一季度，海底捞再度泛起了亏损。

数据显示，只管其2024年*季度公司收入总额到达了1.88亿美元，同比增进了16.6%，但净亏损了450万美元，而2023年同期的收益为560万美元。

对此，不少剖析人士指出，海底捞服务的争议，是其业绩颠簸的主要内因。

一位餐饮剖析人士对《听筒Tech》示意，在餐饮行业竞争加剧的当下，菜品并无优势的海底捞，若是再失去“服务”，其在消费者心目中的职位自然难保。

3、外洋扩展能否有出路？

海内营业受到挤压，和诸多企业一样，海底捞将眼光投向外洋。

外洋中式餐饮的市场扩张速率有目共睹。凭证咨询公司沙利文的展望，2026年，外洋中式餐饮市场规模有望到达4098亿美元。

海底捞是出海较早的连锁餐饮企业之一，早在2012年，便在新加坡开出首家外洋餐厅，现在的外洋疆土已扩展到东南亚、东亚、北美、其他区域，其中东南亚为外洋主要谋划阵地。

其外洋营业子公司特海国际控股有限公司（以下简称“特海国际”）更是于2022年底上岸港交所，今年5月上岸纳斯达克。住手2023年年底，特海国际共有115家自营餐厅，其中70家位于东南亚，18家位于北美。

现在来看，海底捞外洋的业绩初具成效，数据显示，特海国际在2023年实现营收6.86亿美元，同比上升22.95%；并实现首次盈利，归母净利润到达2565万美元，同比上升162.19%，乐成跻身全球第三大中餐厅品牌。

但漂洋过海的海底捞，想要在异国扎根生长，海底捞要面临的磨练更多。

众所周知，餐饮行业，原质料进货成本占有大头，而对于暖锅这个品类而言尤甚，这就十分磨练品牌对供应链的建设和整合能力。

为了确保底料与食材的品质，特海国际制订了详尽的供应商引入原则，针对差异品类制订差其余管控尺度，定期审核，举行响应的手艺指导和主场培训。

外洋市场高昂的用工成本也是困扰海底捞的一浩劫题，尤其是在蓬勃国家，数据显示，特海国际的员工成本到达6360万美元，同比增进高达19.8%，逾越了营收增速。

在海内市场，较为廉价的用人成本使得海底捞能够乐成构建远超偕行的“高规”服务，但在外洋，却要破费更多的时间和成本，要面临更高的职员流失率，要在这样的靠山下去维持海底捞“活的灵魂”，维稳和提升消费者知足度，难度可想而知。

此外，外洋市场的合规谋划治理，门店扩张与利润增进之间的矛盾同样也是海底捞需要解决的问题。云云来看，想要保住品牌底色，知足全球胃，乐成打造海底捞的第二增进曲线，海底捞尚需磨炼内功。

在海内市场，随着今年3月加盟政策的铺开，未来海底捞在治理数千家直营门店以外，还将肩负起更多加盟门店的治理，以确保治理水准和主顾体验。

现在的海底捞，压力重重，曾经的“餐饮界神话”，还能不能继续？